1. Новые покупки

    23.02.2018: Бизнес молодость "Метаморфозы" Базовый курс

    23.02.2018: Арбитраж трафика и товарка (Тарас Левчик в супер-коучинге) 2017

    23.02.2018: Схема по созданию кредитной карты на гражданина USA профит от 1000$

    23.02.2018: Метод "Ключ" - восстановление нервной системы, избавление от стрессов и усталости

    23.02.2018: [БМ-Бизнес Молодость] - Реальный YouTube 2018

    23.02.2018: Обучение торговли криптовалютам - Яковенко

    23.02.2018: Skillbox – Анимация интерфейсов (2018)

    23.02.2018: Прибыльная стратегия продаж на Amazon – Online Arbitrage (2017)

    23.02.2018: Рецепт от рака из Третьего Рейха , продления жизни и 25 других серьезных заболеваний 4/6

    23.02.2018: Скорочтение - Дудин (2018)

    23.02.2018: Опционы На Старт! - Пурнов (2017)

    23.02.2018: SMM менеджер с нуля за 12 занятий - Соколовский, Солодар (2017 - 2018)

    23.02.2018: Пассивная схема доход от 75 000 в месяц

    23.02.2018: Чёрная автоматика - Корнилов ака kote.ws (2018)

    23.02.2018: Как зарабатывать с одного сайта более 300К рублей в месяц - Квасов (2018)

    22.02.2018: Английский. Живая Разбериха - Счастливая (2017)

    21.02.2018: Взламываем сайты / тестирование на проникновение с нуля - часть 2 из 7

    21.02.2018: Дебиторка Cold - Вадим Куклин (2017)

    20.02.2018: Технология производства изделий из каменной крошки

    19.02.2018: [OpenCart] МегаПак 79 шаблонов от Pavothemes +200 модулей и 20 шаблонов от opencart2x

    19.02.2018: Криптобизнес 2.0

    19.02.2018: Еnvаtо Еlеmеnts - слив подписки 2017 [1,3 Терабайта годноты]

    19.02.2018: Белый бизнес на собственном мини-производстве круглый год (2017)

    19.02.2018: Психосоматика и психотерапия. Исцеление души - Старшенбаум (2018)

    19.02.2018: Видео Омоложение - Эрик Томпсон (обновлённая версия 2018)

    19.02.2018: Поставщики [Оптовик 8.0] Бизнес с Китаем от А до Я всего за 1 месяц

    18.02.2018: Design GYM 4.0 Курс Данила Фимушкина

    18.02.2018: Специалист по трафику, трафик-менеджер - Convert Monster (2018)

    17.02.2018: Заработок криптовалюты с помощью двух сервисов - Якупов

    17.02.2018: Курс Максима Солдаткина по веб-дизайну и UX/UI с трудоустройством Дизайнер 2.0 (2-ой месяц)

    17.02.2018: Онлайн курс по монтажу видео - TopSchool (2018)

    15.02.2018: Супердоходные сайты от А до Я - Деригина (2017)

    15.02.2018: Марафон Спарта - Пузат (октябрь 2017)

    14.02.2018: Пошаговый Онлайн-Интенсив по Яндекс Директ - Горбунов (2018)

    13.02.2018: Прибыльные ниши на Etsy - Федосенко (2017)

    13.02.2018: Пошив базового гардероба с нуля

    12.02.2018: Аналитика данных. Онлайн-курс.

    12.02.2018: Контрактные автозапчасти - Гордеев

    11.02.2018: Курс Максима Солдаткина по веб-дизайну и UX/UI с трудоустройством Дизайнер 2.0

    10.02.2018: Обучение Бизнесу с Китаем от 100$ к 10.000$ за 2 месяца коучинг 21 (Версия Платинум)

    04.02.2018: Автонаполняемый новостной портал World news [ English ]

    04.02.2018: Instagram-аккаунт для роста вашего бизнеса (2017)New!

    03.02.2018: Схема пассивного заработка от 800р в сутки с одного потока (2017)

    03.02.2018: Курс по личной эффективности - Сорокин aka Smart (2017)

    02.02.2018: Как открыть свой обменный пункт электронных денег и криптовалют - Monta

    02.02.2018: Дрессировка людей для начинающих - Лукин (2017)

    01.02.2018: Обучение Копированию Лендингов (2018)

    31.01.2018: АНИМАЦИОННЫЙ ВИДЕО-ПРОРЫВ 2.0 - Сергей Панферов

    29.01.2018: Интернет-профессия “Мастер анимационного видео”

    28.01.2018: Основы дизайна интерьеров - Highlights (2017)

    28.01.2018: Программирование - Дуйко (2018)

    27.01.2018: Копирование крупных сайтов - Авторская (2018)

    27.01.2018: Как новичку с нуля начать зарабатывать от 7000 рублей в день.

    27.01.2018: [Практика] Уникальный белый заработок на услуге до 90 т.р. в месяц (2017)

    25.01.2018: Крипто-портфель на 2018 год

    25.01.2018: Факультет по Веб Разработке (1: Frontend ИнтМаг) - GeekUniversity (2017)

    24.01.2018: Ликвидация склада StratoПлана 2017

    24.01.2018: Набор иконок в разных форматах - Font Awesome 5 PRO (Line, Solid, Regular)

    21.01.2018: Как начать майнить и получать доход (от 1500 до 5000 рублей в месяц) со своей видеокарты

    21.01.2018: [Udemy.com] Взламываем сайты / Тестирование на проникновение с нуля - Все 7 частей!

    20.01.2018: Создание и настройка сайтов - мастер класс от практика (2017)

    20.01.2018: Порталы Судьбы - Клинг

    20.01.2018: Биткойн миллионер - (Быстрый старт)

    20.01.2018: Как получать от жизни больше позитивных событий? - Клинг

    20.01.2018: Разблокировка - Клинг

    20.01.2018: Vip Ключ Jackpot - Клинг

    17.01.2018: "Проектирование системы водоснабжения и канализации своими руками" Version 2.0

    15.01.2018: [Udemy.com] Изучаем Социальную Инженерию

    11.01.2018: Бизнес на государственном конфискате автор Алексея Смирнова

    07.01.2018: Криптотрейдинг от практика ( CryptoInside )

    07.01.2018: Содание организационной политики и накопление знаний в компании - Торбосов

    06.01.2018: Раскрутка сети каналов Telegram на автопилоте + Бонус (Zennoposter)

    04.01.2018: Секреты современного программирования - [email protected] (2017)

    02.01.2018: Автоматический Комплекс по Работе с Трафиком - Андрей Золотарев (2017)

    02.01.2018: Дорвеи для нищебродов - Заработок без вложений (2017)

    01.01.2018: Фитнес модель за 4 месяца - 4.0 (2017, ФМ4М)

    30.12.2017: Лечение всех заболеваний человека при помощи заклинаний - Дуйко (2017)

    28.12.2017: Секреты хакеров! Полный курс по кибербезопасности - Udemy (2017)

    28.12.2017: ИП для Интернет Предпринимателя - Авторская (2017)

    21.12.2017: Самый Легкий И В Тоже Время Самый Сложный Бот Для Понимания Соцсетью Вконтакте Vkontakte Superbot

    20.12.2017: Совместный доступ к Joomla складчине

    20.12.2017: AutoBackupMaster 3

    18.12.2017: [Претекст] 70 книг: продажи, управление, влияние, бизнес, психология, маркетинг, коучинг

    15.12.2017: Как уличить жену в измене - Женские секреты

    13.12.2017: Взламываем сайты / тестирование на проникновение с нуля - часть 5 из 7

    13.12.2017: Монетизация молодого сайта - Синицын (2017)

    12.12.2017: Марафон Спарта - Пузат (март, 2018) по предпродаже

    09.12.2017: Рецепт от рака из Третьего Рейха , продления жизни и 25 других серьезных заболеваний 3/6

    09.12.2017: Товарка под Новый Год

    08.12.2017: Нижнее белье своими руками: конструирование и пошив

    08.12.2017: Два новосных сайта в сфере криптовалют

    05.12.2017: "Главный секрет в ставках" или "как перестать проигрывать" (Футбол)

    03.12.2017: Заработок от 100 000 рублей в месяц по стратегии "Шахматный арбитраж" (2017)

    25.11.2017: Госзаказ от теории до контракта (2017)

    14.11.2017: Трансформация внутренних программ через тотемное животное

    11.11.2017: Уникальный белый доход от 2 тр до 10 тр в день по белой схеме (2017)

    30.10.2017: Онлайн курс по вышивке брошей-нашивок. 6 самых продаваемых брошей

    26.10.2017: Алкогипноз – Видео-семинар - Дуйко

    24.10.2017: Как женщине вернуть свою силу и энергию - Бахтиозина (2017)

    04.10.2017: Торговля в стиле Killerwhale. Полный курс v10.17 - Кузьмин

  2. Получи максимум инфопродуктов, оформи подписку всего за 295 рублей!
    Скрыть объявление

Чтиво Приемы общения с трудными клиентами

Тема в разделе "Бизнес, маркетинг и менеджмент", создана пользователем Gustav, 14 окт 2016.

  1. Gustav

    Gustav Команда форума Администратор

    Сообщения:
    8.615
    Симпатии:
    20.537
    Приемы общения с трудными клиентами

    2046842982.jpg

    Есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности может быть различной в зависимости от уровня вашего профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента. В то же время вы сами не подавляете, а «поднимаете» клиента до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

    Автор: Гeннaдий Aлeкcaндрович Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж.

    Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма.

    Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики.

    Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

    Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.


    1. Грубость, агрессивность клиента
    Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя.

    Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого.

    Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

    Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.


    2. Мягкость, застенчивость
    В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.


    3. Нерешительность клиента
    Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежитбоязнь ошибки. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д.

    Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.

    Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот —всячески подбадривайте и поддерживайте его стремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.

    Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать.

    Больше промежуточных фиксаций — больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.

    Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.


    4. Панибратство
    С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.


    5. Разговорчивость
    Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов.

    Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.


    6. Молчаливость клиента
    В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.


    7. Демонстрация компетентности
    Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения.

    Для этого задавайте вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными.

    Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции — продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

    ***

    Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия — меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

    Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед.

    Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне.

    Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, — было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. А затем ведите и приводите клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, — спокойствию, адекватности, доброжелательности.