G
Gustav
Команда форума
Администратор
- Сообщения
- 26.410
- Лайки
- 51.221
Как общаться с клиентами, звонящими в неудобное время
В глазах заказчиков менеджеры не болеют и не отдыхают. Маленькие хитрости, позволяющие сохранить эту иллюзию 24 часа в сутки и точно выполнять все запросы.
Клиентский менеджер – это образ жизни. Если вы не готовы к постоянному потоку запросов и проблем, то выбирайте другую профессию. Нельзя быть клиентским менеджером с девяти до шести по будням и не быть им в остальное время. Мои клиенты любят звонить мне по вечерам. Для меня это не проблема, но определенный дискомфорт, конечно же есть. Расскажу, почему.
Однажды после работы я стояла в очереди у кассы супермаркета. В тот день мне нужно было купить только кефир, хлеб, пару яблок и бананы. Поэтому корзину я не взяла, а потом неожиданно вспомнила, что дома нет овощей, мяса и гречки. В итоге я подошла к кассе загруженная продуктами по самые уши, и тут у меня зазвонил телефон. Пришлось говорить, выкладывая все на ленту транспортера, судорожно собирая с пола то, что рассыпалось, и рассчитываясь за продукты, потому что очередь, как назло, подошла. Я одним ухом слушала клиента, а вторым – кассира и недовольную очередь.
Клиент хотел срочно рассказать мне о том, какие недочеты он обнаружил на сайте, который мы для него разрабатывали. Сделать это ему было важно здесь и сейчас: через полчаса он уезжал из офиса. Недоработок оказалось пунктов десять. Но на следующий день я ликвидировала только те, что сумела вспомнить из нашей сумбурной беседы. И так как сделано было не все, я получила от клиента упрек в непрофессионализме. Оправдываться, упирая на то, что разговаривать было неудобно, на мой взгляд, глупо и непрофессионально. С другой стороны, не отвечать на телефонные звонки клиентов, которые звонят внерабочее время тоже глупо и непрофессионально.
Подобный случаи стали происходить часто. То я была на заправке, то в ресторане с семьей, то на даче, в районе со слабым сигналом мобильной связи. Нужно было какое-то эффективное решение. Оно должно было быть простым и профессиональным, я должна была оставаться доступной для клиентов, но не терять в качестве услуг. Меня должны были по-прежнему воспринимать с профессиональной точки зрения.
Почему я заострила внимание на профессионализме, расскажу на примере еще одной истории. У меня был клиент Михаил. В январе 2017 года, после Нового года, мы договорились встретиться, чтобы обсудить работу по проекту. Но встреча не состоялась: я сломала ногу, поскользнувшись на скользкой уличной лестнице. Михаил отреагировал адекватно: сказал, что готов отложить личную встречу на пару месяцев. Я вышла на работу, как только спала боль, и я смогла подниматься на четвертый этаж без лифта. Но стоило мне сообщить Михаилу, что я готова с ним пообщаться, как я слегла с высоченной температурой. Пришлось снова извиняться, снова все переигрывать. Но Михаил и во второй раз спокойно воспринял мою нерадостную новость.
Когда я выздоровела, мы наконец-то встретились, и, казалось, что все хорошо. Но тут в субботу я оказалась с семьей как раз в таком месте, где из-за снегопада пропала мобильная связь. А когда телефон заработал, обнаружила в нем десяток SMS от Михаила. Я перезвонила ему, и тут на меня вылился весь поток недовольства, который накопился за все время нашего общения. «Ольга, я так не могу работать! Вы то болеете, то недоступны, а у меня проблемы на сайте!».
Самым печальным в этой истории было то, что я, во-первых, сама приучила клиента к тому, что всегда доступна, и это воспринимается как само собой разумеющееся. А, во-вторых, я со своими стараниями быть профессиональной, все равно такой в его глазах не являюсь. С Михаилом мы потом общий язык нашли. Но осадочек и почва для размышлений остались.
Я поняла, что быть профессиональной не значит быть всегда доступной. Качество важнее количества. Кроме того, клиентов не волнуют мои проблемы, их даже раздражает, что они в принципе есть. У клиентов есть свои, и они хотят, чтобы я их решала. У профессиональных менеджеров не может быть проблем. Они не болеют, не ломают ноги и даже не умирают.
И я перестала сообщать клиентам о своих проблемах. Раньше мне казалось, что это нормально, это вызывает доверие. Теперь же, если я заболела, говорю: уехала в командировку на несколько дней. Я поясняю, что по-прежнему доступна, могу отвечать на письма, звонки и решать проблемы, но встретиться не могу. И еще ни разу никто не упрекнул меня в том, что я уехала по делам. Я же менеджер, а у компании клиенты в разных городах.
Теперь, если клиент звонит мне вечером или даже в рабочее время, но у меня нет возможности записать его мысли, я сообщаю, что нахожусь на выездной встрече. И при этом прошу прислать мне свои пожелания по электронной почте, чтобы никакая информация не потерялась. В чем разница с моим прежним подходом? Я делаю акцент не на том, что не могу с клиентом поговорить, а на том, что мне важно ничего из сказанного не пропустить. Затем, при первой же возможности, я отвечаю на письма. И клиенты реагируют абсолютно адекватно. Во-первых, им тоже важно, чтобы их поручение было выполнено точно. Во-вторых, они видят, что я работаю, а не занимаюсь личными делами.
Плюсов в таком подходе очень много. Вас не обвинят в непрофессионализме, потому что для клиентов вы 24 часа в сутки работаете. И вы ничего не забудете, потому что все запросы придут вам по почте. Вы их выполните, и клиенты останутся довольны. Все произойдет очень естественно и для вас, и для них. Попробуйте сами: это реально отлично работает. Проверено!
В глазах заказчиков менеджеры не болеют и не отдыхают. Маленькие хитрости, позволяющие сохранить эту иллюзию 24 часа в сутки и точно выполнять все запросы.
Клиентский менеджер – это образ жизни. Если вы не готовы к постоянному потоку запросов и проблем, то выбирайте другую профессию. Нельзя быть клиентским менеджером с девяти до шести по будням и не быть им в остальное время. Мои клиенты любят звонить мне по вечерам. Для меня это не проблема, но определенный дискомфорт, конечно же есть. Расскажу, почему.
Однажды после работы я стояла в очереди у кассы супермаркета. В тот день мне нужно было купить только кефир, хлеб, пару яблок и бананы. Поэтому корзину я не взяла, а потом неожиданно вспомнила, что дома нет овощей, мяса и гречки. В итоге я подошла к кассе загруженная продуктами по самые уши, и тут у меня зазвонил телефон. Пришлось говорить, выкладывая все на ленту транспортера, судорожно собирая с пола то, что рассыпалось, и рассчитываясь за продукты, потому что очередь, как назло, подошла. Я одним ухом слушала клиента, а вторым – кассира и недовольную очередь.
Клиент хотел срочно рассказать мне о том, какие недочеты он обнаружил на сайте, который мы для него разрабатывали. Сделать это ему было важно здесь и сейчас: через полчаса он уезжал из офиса. Недоработок оказалось пунктов десять. Но на следующий день я ликвидировала только те, что сумела вспомнить из нашей сумбурной беседы. И так как сделано было не все, я получила от клиента упрек в непрофессионализме. Оправдываться, упирая на то, что разговаривать было неудобно, на мой взгляд, глупо и непрофессионально. С другой стороны, не отвечать на телефонные звонки клиентов, которые звонят внерабочее время тоже глупо и непрофессионально.
Подобный случаи стали происходить часто. То я была на заправке, то в ресторане с семьей, то на даче, в районе со слабым сигналом мобильной связи. Нужно было какое-то эффективное решение. Оно должно было быть простым и профессиональным, я должна была оставаться доступной для клиентов, но не терять в качестве услуг. Меня должны были по-прежнему воспринимать с профессиональной точки зрения.
Почему я заострила внимание на профессионализме, расскажу на примере еще одной истории. У меня был клиент Михаил. В январе 2017 года, после Нового года, мы договорились встретиться, чтобы обсудить работу по проекту. Но встреча не состоялась: я сломала ногу, поскользнувшись на скользкой уличной лестнице. Михаил отреагировал адекватно: сказал, что готов отложить личную встречу на пару месяцев. Я вышла на работу, как только спала боль, и я смогла подниматься на четвертый этаж без лифта. Но стоило мне сообщить Михаилу, что я готова с ним пообщаться, как я слегла с высоченной температурой. Пришлось снова извиняться, снова все переигрывать. Но Михаил и во второй раз спокойно воспринял мою нерадостную новость.
Когда я выздоровела, мы наконец-то встретились, и, казалось, что все хорошо. Но тут в субботу я оказалась с семьей как раз в таком месте, где из-за снегопада пропала мобильная связь. А когда телефон заработал, обнаружила в нем десяток SMS от Михаила. Я перезвонила ему, и тут на меня вылился весь поток недовольства, который накопился за все время нашего общения. «Ольга, я так не могу работать! Вы то болеете, то недоступны, а у меня проблемы на сайте!».
Самым печальным в этой истории было то, что я, во-первых, сама приучила клиента к тому, что всегда доступна, и это воспринимается как само собой разумеющееся. А, во-вторых, я со своими стараниями быть профессиональной, все равно такой в его глазах не являюсь. С Михаилом мы потом общий язык нашли. Но осадочек и почва для размышлений остались.
Я поняла, что быть профессиональной не значит быть всегда доступной. Качество важнее количества. Кроме того, клиентов не волнуют мои проблемы, их даже раздражает, что они в принципе есть. У клиентов есть свои, и они хотят, чтобы я их решала. У профессиональных менеджеров не может быть проблем. Они не болеют, не ломают ноги и даже не умирают.
И я перестала сообщать клиентам о своих проблемах. Раньше мне казалось, что это нормально, это вызывает доверие. Теперь же, если я заболела, говорю: уехала в командировку на несколько дней. Я поясняю, что по-прежнему доступна, могу отвечать на письма, звонки и решать проблемы, но встретиться не могу. И еще ни разу никто не упрекнул меня в том, что я уехала по делам. Я же менеджер, а у компании клиенты в разных городах.
Теперь, если клиент звонит мне вечером или даже в рабочее время, но у меня нет возможности записать его мысли, я сообщаю, что нахожусь на выездной встрече. И при этом прошу прислать мне свои пожелания по электронной почте, чтобы никакая информация не потерялась. В чем разница с моим прежним подходом? Я делаю акцент не на том, что не могу с клиентом поговорить, а на том, что мне важно ничего из сказанного не пропустить. Затем, при первой же возможности, я отвечаю на письма. И клиенты реагируют абсолютно адекватно. Во-первых, им тоже важно, чтобы их поручение было выполнено точно. Во-вторых, они видят, что я работаю, а не занимаюсь личными делами.
Плюсов в таком подходе очень много. Вас не обвинят в непрофессионализме, потому что для клиентов вы 24 часа в сутки работаете. И вы ничего не забудете, потому что все запросы придут вам по почте. Вы их выполните, и клиенты останутся довольны. Все произойдет очень естественно и для вас, и для них. Попробуйте сами: это реально отлично работает. Проверено!
